相信我，如果你生活在北京、上海和深圳這樣的大城市，每天要靠滴滴和快的打車或商務(wù)專車，或者易到和Uber召喚代步工具，更或者站在路邊招手碰運氣的話，你一定會覺得坐在不同的車?yán)锖喼蓖鹑羯碓诓煌氖澜纾耗切┏鲎廛嚒獰o論是你用滴滴或快的叫來的還是路邊招上的，車廂里的空氣都一如既往地渾濁，車窗按鈕、座椅套墊和放報刊的布袋破損稀松平常，冬夏兩季通常都不主動打開空調(diào)，周邊環(huán)境干凈衛(wèi)生已經(jīng)是最大的造化了。而商務(wù)專車——它們通常比出租車的價格貴15-20%——車廂里的空氣一般來說都清新得多，有的還會噴點淡淡的香水，所有設(shè)施都完好無損，為乘客提供瓶裝礦泉水，如果想手機(jī)充電還提供充電線和USB接口，大多數(shù)司機(jī)會問你想聽什么音樂或是否選擇安靜不放音樂，冬天和夏天空調(diào)是必須的，而且隨著外部溫度的變化隨時調(diào)整。
更重要的，是兩種司機(jī)長著兩張截然不同的臉。出租車司機(jī)的臉大多是冷漠、甚至粗野和帶有敵意的——尤其當(dāng)你去的地方對那個司機(jī)來說并不熟悉或不喜歡，或你提出一點額外的要求——比如打開或關(guān)上空調(diào)，關(guān)閉調(diào)頻里的評書節(jié)目，甚至沒零錢付車費的時候，那種粗野和敵意會更不加掩飾地顯露在臉上的每個細(xì)微表情里，以至于你覺得給他帶來了天大的麻煩。而商務(wù)專車司機(jī)的臉通常是平和與略帶友善的，他會跟你打招呼，問你需要什么，在你提出一些要求的時候迅速地回應(yīng)，他們往往也不會太多說話，或者在說了一些話之后，因為你不太熱切響應(yīng)而主動安靜下來。
我有朋友甚至遇到過這種情況：當(dāng)他滴滴了一輛出租車之后接到司機(jī)的電話，告知他將停在離他100多米遠(yuǎn)的一個位置上，自己走過來。我這個朋友所在的位置并非禁?；蚪袇^(qū)，但司機(jī)就是不愿意過來，并聲稱如果不過來就算爽約并被舉報。于是他冒著被舉報的“風(fēng)險”又易到了一把，5分鐘后，一輛帕薩特停在了他站在的那個十字路口。
為什么出租車司機(jī)和商務(wù)轉(zhuǎn)車司機(jī)長著兩張截然不同的臉？為什么移動應(yīng)用和地理位置服務(wù)縱使解決了一部分讓乘客和司機(jī)能更高效率匹配的問題，卻不能真正提升人們搭乘出租車的體驗？
這個問題如果問的更直接一點：為什么用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)徹底改變出租車行業(yè)很難？為什么移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)只能從私家車和商務(wù)專車入手最大限度地改善人們的交通出行體驗，而這又恰恰是出租車行業(yè)及其背后利益相關(guān)的政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)最痛恨的？
其中一個非常重要的原因是：盡管移動打車應(yīng)用——比如滴滴和快的們即便能建立一套司機(jī)與乘客的互相評價體系，但這套評價體系無法真正地影響出租車司機(jī)的現(xiàn)實利益。因為制約出租車司機(jī)現(xiàn)實收益的強(qiáng)勢一方仍來自出租車公司，而并非第三方叫車應(yīng)用。
我曾在之前的一篇文章中表述過一個觀點：出租車公司的商業(yè)運營是建立在提供最低限度的服務(wù)基礎(chǔ)上的——包括最復(fù)雜的溝通叫車流程（街頭揚招或電話預(yù)約）、成本最低的車型、最簡易的裝置、最低水準(zhǔn)的環(huán)境和最粗暴的溝通方式。它帶來的是乘客與司機(jī)信息的持續(xù)不對稱和彼此之間陌生緊張的關(guān)系，并因此制定讓出租車公司利潤空間較高的價格。出租車公司也不喜歡心智太發(fā)達(dá)的司機(jī)，因為聰明的司機(jī)一定會想方設(shè)法逃脫這個簡單粗暴封閉的利益怪圈，將個人的利益最大化。
這就是你看到的幾乎除了日本、韓國和臺灣這種社會結(jié)構(gòu)相對簡單而公眾教化程度相對較高且水準(zhǔn)較為平均的國家和地區(qū)之外，世界上大多數(shù)地方的出租車司機(jī)都以慵懶、懈怠、冷漠、憤怒甚至粗野的形象著稱——因為這樣的他們符合出租車公司的利益。
當(dāng)“打車應(yīng)用”出現(xiàn)之后，乘客與司機(jī)的信息不對稱問題被解決了——這引起了出租車公司及其背后的監(jiān)管機(jī)構(gòu)最大的不安——尤其是“小費加價”功能帶動了司機(jī)空前的積極性和額外收入空間，這些事都損害了出租車公司及監(jiān)管機(jī)構(gòu)的利益。2014年初，在經(jīng)歷了第一輪“叫停打車應(yīng)用”的風(fēng)波后，滴滴和快的們之所以能活下來，很大程度上是建立在接入出租車公司的電話召車系統(tǒng)并取消小費加價的前提下的。
這意味著提供更好的服務(wù)并不能帶來什么。你會發(fā)現(xiàn)那些使用滴滴和快的的出租車司機(jī)，他們的利益獲得完全與用戶無關(guān)——滴滴和快的的“燒錢”大戰(zhàn)和對出租車司機(jī)補(bǔ)貼建立在接單的基礎(chǔ)上，跟服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗一點關(guān)系都沒有。用戶可以因為司機(jī)接單而爽約投訴司機(jī)給差評，但司機(jī)對用戶也有反過來給差評的權(quán)利。此外，用戶投訴司機(jī)態(tài)度惡劣、車廂設(shè)施不全和環(huán)境臟亂都不會真正讓司機(jī)因此利益受損。相反，為了鼓勵更多出租車司機(jī)頻繁地使用叫車工具接單，打車應(yīng)用的客服系統(tǒng)會本能地忽視很多用戶關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的差評和投訴——如果逐一追查或處理的話，這些司機(jī)會選擇放棄使用打車應(yīng)用接單，而這顯然不符合滴滴和快的們的利益。
事實上，滴滴和快的們的出租車叫車服務(wù)已經(jīng)陷入了一個鬼打墻的循環(huán)：在“出租車公司——出租車司機(jī)——乘客”的鏈條中，出租車司機(jī)的利益被最優(yōu)先考慮，其次是出租車公司——如何維護(hù)他們既有的利益以及不觸怒他們背后的監(jiān)管者，最后才是乘客。在這種情形下，打車應(yīng)用當(dāng)然不能給出租車乘客帶來更舒適的車廂座椅、溫暖或清涼的空調(diào)，以及健全的各種車內(nèi)裝置——因為一切秩序都沒改變。對出租車司機(jī)來說，最糟糕的情況不過是被暫停使用滴滴，此外一切照舊，太陽照常升起。而這也是為什么越來越多的滴滴和快的乘客用戶被禁用和擔(dān)心被司機(jī)投訴的原因——打車應(yīng)用做大了出租車司機(jī)的賣方市場。
反觀商務(wù)專車——無論是私家車還是汽車租賃公司的商務(wù)車，情況就完全相反。用戶體驗是決定每一個司機(jī)切身利益的要素。一旦乘客與司機(jī)達(dá)成交易，乘客對司機(jī)的評分就在很大程度上決定了司機(jī)接下來的職業(yè)生涯和整體評價。任何一次低于4星（滿分5星）的評價都要被調(diào)查原因——在我僅有的一次給一位Uber司機(jī)3星的“低分”評價之后1個小時就收到了Uber的郵件，詳細(xì)詢問這次行程的不滿之處，并給了退款。而當(dāng)任何一位司機(jī)的平均星級在4.5星以下就會收到警告，4星以下就會解除與Uber的協(xié)議。易到用車在激勵司機(jī)的辦法上更靈活：除了服務(wù)質(zhì)量評級系統(tǒng)會直接影響司機(jī)的職業(yè)前景之外，被乘客“收藏”的司機(jī)將在下一次優(yōu)先獲得該乘客的呼叫通知，而被乘客收藏次數(shù)更多的司機(jī)也能得到更多的推薦接單機(jī)會——在這種情況下，多放一瓶礦泉水，多留一個充電寶或USB接口甚至開一部拉風(fēng)的特斯拉接單，對每一個司機(jī)來說，都還算值得了。
這就是兩者的區(qū)別——打車應(yīng)用除了解決乘客與司機(jī)的對接之外，其它的一切都是為了維系出租車最低水準(zhǔn)的服務(wù)現(xiàn)狀，乘客處在食物鏈的最下層。而對出租車之外的專車應(yīng)用來說。乘客在最關(guān)鍵的角色上。對打車應(yīng)用來說，大多數(shù)的市場營銷成本花在了給出租車司機(jī)贈送手機(jī)和發(fā)補(bǔ)貼上，而對其它的專車服務(wù)來說，用鮮花、冰淇淋、寵物、交響樂、大牌明星和特斯拉法拉利討好乘客們，占了市場營銷預(yù)算的很大一部分。
除此之外，對Uber和易到來說，地理位置追蹤技術(shù)、可視化數(shù)據(jù)、信用卡驗證與支付體系、評分體系及反饋環(huán)節(jié)和用戶行為追蹤等一系列具體的業(yè)務(wù)流程，重塑了一家用技術(shù)驅(qū)動的引爆交通出行方式變革的公司。而對出租車公司來說，這些并不可能。迄今似乎沒有任何一家出租車公司愿意將自己的司機(jī)數(shù)據(jù)庫、后臺支付系統(tǒng)、計費系統(tǒng)和司機(jī)考評系統(tǒng)開放給第三方打車應(yīng)用公司——前提是他們得有這么一套完整的數(shù)據(jù)和流程。因此，你會看到Uber發(fā)郵件跟你說：我注意到你上次打開Uber在中關(guān)村[1.81% 資金 研報]10分鐘之內(nèi)沒叫到車，所以這次免費送你一次乘車的機(jī)會；所以你會看到易到請你填寫用車的喜好：是前座還是后座，喜歡不喜歡香水，聊天不聊天，然后按這個推薦給你更“正確”的司機(jī)。而這樣的事，滴滴和快的想從出租車公司那里拿到這些東西，想都別想。
為什么出租車司機(jī)和商務(wù)專車司機(jī)長著兩張截然不同的臉？這取決于他們care不care你的搭乘感受。但這背后，卻是兩種截然不同的商業(yè)模式和運營理念。移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能讓打車變得更方便，但不會讓它的體驗變得更好。需要被徹底摧毀的，是出租車行業(yè)，而不是出租車行業(yè)及其背后利益相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)所說的“黑車”和“專車”。